双平台协同发力 筑牢汽车租赁行业纠纷化解 “防护网”

　　政商在线烟台讯：(王晨光 李海侠)近日，烟台市交通运输局正式授权设立 “烟台汽车租赁行业投诉处理中心”，与此同时，烟台汽车租赁行业协会同步组建 “汽车租赁行业调解委员会”。两大机构的联动落地，标志着烟台市汽车租赁行业构建起 “投诉受理 — 专业调解 — 高效处置” 的全链条纠纷解决体系，为规范市场秩序、保障企业与消费者权益注入双重保障。

　　随着烟台市汽车租赁市场的蓬勃发展，随之而来的合同纠纷、费用争议、售后维权等问题也日益凸显。此前，消费者投诉需辗转多个部门，企业应对纠纷缺乏统一标准，导致部分问题处理周期长、效率低。为破解这一痛点，烟台市交通运输局结合行业实际需求，牵头搭建官方投诉处理平台，同时指导行业协会组建专业调解组织，形成 “行政引导 + 行业自治” 的协同治理模式。

　　投诉处理中心：官方渠道打通维权 “快速通道”

　　此次交通运输局授权成立的烟台汽车租赁行业投诉处理中心，将承担三大核心职能：一是统一受理消费者投诉，通过 “线上平台 + 线下窗口” 双渠道，实现投诉信息 “一键提交、实时跟踪”;二是建立投诉分类处置机制，对租金拖欠、车辆故障维修、保险理赔等常见问题;三是联动市场监管、公安等部门，对恶意拖欠租金、非法转租等违法行为，启动跨部门联合处置流程。中心还将定期发布投诉数据报告，梳理高频问题并向行业预警，推动企业针对性改进服务。

　　调解委员会：专业力量化解纠纷 “矛盾焦点”

　　烟台汽车租赁行业协会组建的调解委员会，作为行业自治的重要载体，将聚焦 “专业调解” 核心定位。委员会成员资深从业者、法律专家、退休法官组成，其中具备汽车租赁行业从业经验 5年以上者占比超 70%。调解范围涵盖企业与消费者之间的服务争议、企业与企业之间的车辆调度纠纷、以及从业人员劳动权益纠纷等。为保障调解公正性，委员会制定了《汽车租赁行业调解规则》，明确调解流程、证据认定标准，并建立调解协议司法确认衔接机制，让调解结果更具法律效力。

　　烟台市交通运输局相关负责人表示，投诉处理中心与调解委员会将实现 “信息互通、流程衔接”：消费者投诉后，中心会先对问题进行初步核实，对适宜调解的纠纷，引导当事人自愿申请调解委员会介入;调解成功的，由中心跟踪协议履行情况;调解未果或涉及违法违规的，由中心依法依规处置。这种 “先调解、后处置” 的模式，既能降低当事人维权成本，又能减轻行政监管压力，是新时代 “枫桥经验” 在交通运输领域的创新实践。

　　烟台汽车租赁行业协会会长刘伟也强调，协会将定期组织调解委员会成员开展培训，邀请法律专家解读《民法典》《汽车租赁管理办法》等法规，提升调解人员专业能力;同时推动会员企业签订《行业诚信服务承诺书》，将企业配合投诉处理、参与调解的情况纳入信用评价体系，对信用优良的企业给予政策扶持，对失信企业实施行业联合惩戒。

　　两大机构的同步落地，已初见成效。下一步，烟台市交通运输局还将推动投诉处理中心接入 “烟台政务服务平台”，实现与市民热线、政务投诉平台的数据共享，同时指导调解委员会建立 “典型案例库”，为行业纠纷处理提供参考依据，持续推动汽车租赁行业向规范化、高质量方向发展。